По информации ВЦИОМ, за последний год 78% российских пользователей интернета хотя бы раз воспользовались нейросетями, а 58% из них обращаются к ним не реже одного раза в неделю. В свете этого банки сталкиваются с важным стратегическим выбором: сохранить прямые отношения с клиентами, став их финансовыми советниками, или же перейти на роль поставщиков продуктов для сторонних цифровых платформ. Об этом сообщил заместитель президента — председателя правления ВТБ Георгий Горшков на конференции ИД «Коммерсантъ» под названием «Финтех будущего: от цифровых сервисов к AI-экономике» НовостиВолгограда.ру.

Горшков отметил, что банковские продукты все чаще интегрируются в привычные для клиентов цифровые сервисы. Развитие искусственного интеллекта в финансовой сфере требует особого внимания к безопасности данных и сохранению контроля человека над конечными решениями. Это критически важно в условиях растущей зависимости от технологий.

По словам Горшкова, в ВТБ уже активно используется генеративный ИИ в контакт-центре. Эта технология анализирует историю обращений клиентов и предлагает операторам оптимальные варианты ответов, что позволяет сэкономить более 15 тысяч рабочих часов в год. Также ИИ-помощник, предназначенный для сотрудников отделений, успешно закрывает 87% возникающих вопросов.

Следующим шагом, по словам представителя ВТБ, станет развитие клиентского ИИ-помощника, который будет учитывать финансовую ситуацию и цели пользователя для подбора персонализированных решений. «В 2027 году мы планируем развивать сценарии, связанные со сбережениями, инвестициями, программами лояльности и повседневными покупками», — уточнил Горшков.

Одним из ключевых направлений трансформации банков является партнерство с технологическими платформами. При этом важно, чтобы решение по основным вопросам, таким как ипотека, инвестиции и крупные расходы, оставалось за клиентом, а не за алгоритмом. Это подчеркивает необходимость сочетания технологий и человеческого контроля в процессе принятия финансовых решений.